Müşteri takip programı nedir? Excel'den çıkıp kendi basit sistemini kurmak
Müşteri takip programı nedir, Excel ne zaman yetmez, beş alanlı basit bir sistem nasıl kurulur ve sık yapılan hatalar neler? Adım adım rehber.
Müşteri takip programı, kimle ne konuştuğunu, verdiğin sözleri ve sıradaki adımı tek yerde tutan araçtır. Kişi sayın azsa Excel yeterli olabilir. Takip etmen gereken konuşma çoğalıp "bu kişiye ne yazmıştım?" sorusu sık sık gelmeye başladıysa, basit bir müşteri takip sistemi kurmanın zamanı gelmiştir.
Müşteri takip programı nedir?
Tanım: Müşteri takip programı, bir kişinin veya firmanın iletişim bilgisini, konuşma geçmişini ve sıradaki adımını kayıt altında tutan yazılım ya da düzendir. Sektörde buna sıklıkla CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) denir. Bu yazıda "müşteri takip programı" ve "CRM" aynı anlamda kullanılıyor.
Kısa bir sözlük işini kolaylaştırır:
- Kayıt: Bir kişi ya da firma için tutulan tek satırlık ya da tek sayfalık dosya.
- Aşama: Kişinin sürecin neresinde olduğu. Örneğin "yeni", "görüşüldü", "teklif gitti", "kazanıldı", "kaybedildi".
- Sıradaki adım: Bu kişi için yapacağın ilk iş ve tarihi. Takip sisteminin en değerli alanı budur.
- Not: Konuşmanın özeti. Bir iki cümle yeter.
Düzenli tutulan bir tablo da bu tanıma girer. Fark, sistemin sana kendiliğinden hatırlatıp hatırlatmadığında ve ne kadarını elle yaptığında.
Excel nerede yeter, nerede yormaya başlar?
Excel şu durumlarda iyi iş görür: kayıt sayın az, tabloya tek başına bakıyorsun ve takip tarihlerini kafanda ya da takvimde tutabiliyorsun.
Zorlanma genelde şu işaretlerle başlar:
- Aynı kişiyi iki ayrı satırda bulmak
- Sıradaki adım tarihi geçmiş kayıtları ayıklamak için tabloyu tek tek gezmek
- Not sütununun taşması, eski konuşmaların kaybolması
- Tabloyu bir başkasıyla paylaşıp sürümlerin karışması
Bu işaretlerden bir ikisini görüyorsan önce tabloyu toparlayarak başlayabilirsin. Tabloyu toparlamak her hafta zaman alıyorsa düzeni bir araca bırakma vakti gelmiştir.
Bireysel kullanım için basit bir sistem nasıl görünür?
Bireysel kullanıcı burada serbest çalışan, küçük işletme sahibi ya da kendi işini yürüten biri demek. Müşterilerini, adaylarını ve referans kişilerini tek başına düzgün izlemek istiyorsun.
Üç örnek durum:
1. Serbest grafik tasarımcı. Aynı anda sekiz-on potansiyel müşteriyle konuşuyor. Kayıtlarında kişinin adı, hangi işi istediği, teklif tarihi ve "cuma günü tekrar yaz" gibi sıradaki adım var. Sıradaki adım tarihi gelen kayıtlar her sabah tek bakışta görünüyor.
2. Evden el işi ürün satan biri. Sipariş veren kişilerin adı, daha önce aldığı ürün ve yeni kampanyada haber verilmesi istenip istenmediği tutuluyor. Burada aşama sayısı iki-üç taneyle sınırlı kalabilir: "ilgilendi", "sipariş verdi", "tekrar sipariş".
3. Birebir ders veren eğitmen. Öğrenci adayı, ilk görüşme tarihi, ders sıklığı ve ödeme hatırlatma günü kayıtta duruyor. Önemli olan, "bu hafta kimlere dönüş yapmalıyım?" sorusunun tek filtreyle cevaplanabilmesi.
Üçünde de ortak olan alanlar şunlar:
| Alan | Neden gerekli |
|---|---|
| Ad, iletişim | Kaydı bulabilmek için |
| Kaynak | Kişinin seni nereden bulduğunu görmek için |
| Aşama | Süreçteki yerini görmek için |
| Son konuşma notu | Bağlamı hatırlamak için |
| Sıradaki adım ve tarih | Unutulan takibi görünür kılmak için |
Beş alan seni uzun süre idare edebilir. Fazla alan eklemek, her kayda bakım yükü getirir.
Kendi sistemini kurmanın adımları
Elindeki Excel dosyasından başlayarak ilerle.
- Mevcut tabloyu tek sayfaya indir. Birden fazla sekme ve kullanılmayan sütun varsa temizle.
- "Sıradaki adım" sütununu zorunlu kabul et. Her kayda sıradaki işi ve tarihini yaz; boş kalan kaydı o gün doldur.
- Günlük bir bakış alışkanlığı belirle. Sabah beş dakika, tarihi bugün ya da geçmiş olan kayıtları aç.
- Sonra bir araca geçip geçmeyeceğine karar ver. Hazır bir CRM, bir not uygulaması ya da kendi kuracağın bir sistem olabilir.
Son adımda yapay zekâdan yararlanmak da mümkün. Satış ekipleri için basit bir Satış CRM sistemi kurdum; kurulum dokümanı ücretsiz. Her müşteri tek kartta duruyor, iki satır not düşüyorsun, o gün aranacaklar sabah listeye düşüyor. Sistemler sayfasındaki yol şöyle: gerçek bir iş seçersin, sistemi açarsın, kurulum dokümanını takip edip kendi işine uyarlarsın.
Sık yapılan hatalar ve çözümleri
Aşağıdaki listeyi kendi tablonda kontrol listesi olarak kullan.
Çok fazla alan açmak. Her kişi için yirmi sütun doldurmak sürdürülemez. Çözüm: Yukarıdaki beş alanla başla, gerçekten ihtiyaç duyduğunda ekle.
Notu sonraya bırakmak. Konuşmadan hemen sonra iki cümle yazmak, bir hafta sonra yazmaya çalışmaktan kolaydır. Çözüm: Notu görüşmeyle aynı anda, kısa tutarak gir.
Tarihsiz takip. "Haber verecek" gibi tarihsiz bir not takipte unutulur. Çözüm: Adımı tarihle yaz, örneğin "15 Kasım, teklifi sor".
Kaybedilenleri silmek. Silinen kayıtla birlikte o teklifin neden ilerlemediği de kaybolur. Çözüm: Kazanılmayan kaydı "kaybedildi" aşamasına al ve kısa bir neden yaz. Zamanla hangi tür tekliflerin ilerlemediğini görürsün.
Aracı sık değiştirmek. Her yeni araç, veriyi taşımak ve alışmak demek. Çözüm: Bir düzeni en az birkaç ay dene, sorunun araçta mı alışkanlıkta mı olduğunu ayırt et.
Kişisel veriyi dikkatsiz tutmak. Müşteri kayıtları kişisel veriler içerebilir. Bir araç seçerken verinin nerede saklandığını ve kimlerin erişebildiğini sağlayıcının kendi şartlarından okuyup doğrula.
Müşteri takip sistemini Atölye AI'da kur
Bir tabloyla başlayıp kendi işine uygun, küçük bir sistem kurmak istiyorsan Atölye AI bunun için hazırlandı. Atölye'de hazır sistemler, adım adım dersler ve Çarşamba 20:00 canlı buluşmaları var; takıldığın yerleri canlı buluşmalara taşırsın. Üyelik ayrıntıları Skool sayfasında yer alıyor. Atölye AI'ı tanı.